Même s’ils ne le savent pas encore, les clients veulent quelque chose de mieux et votre désir de ravir les clients vous incitera à inventer pour eux. Aucun client n’a jamais demandé à Amazon de créer le programme d’adhésion Prime, mais il s’est avéré qu’il le souhaitait et je pourrais vous en donner de nombreux exemples.

—Jeff Bezos

Client

Les clients sont l’acheteur final de chaque solution. Ils font partie intégrante du processus de développement Lean-Agile et de la chaîne de valeur et ont des responsabilités spécifiques dans SAFe.

Que ce soit interne ou externe, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils ont des choix. Ils s’attendent à ce que les solutions fonctionnent bien et résolvent leurs besoins actuels. Ils attendent également de leurs fournisseurs de solutions qu’ils améliorent continuellement la qualité de leurs produits et services.

Détails

Les clients apportent leur soutien aux principes SAFe. Leur engagement actif et leur participation continue au développement de solutions sont essentiels au succès de votre entreprise.

Responsabilités du client

En personne ou par procuration, les clients assument les responsabilités suivantes:

Le client fait partie de la chaîne de valeur

La mentalité Lean-Agile va au-delà de l’organisation de développement pour englober l’ensemble du flux de valeur, qui inclut le client.

L’engagement des clients dans le processus de développement dépend du type de solution et de son impact. Par exemple:

  • Un client interne demandant à son service informatique de créer une application pour lui
  • Client externe achetant une offre personnalisée (par exemple, un gouvernement achetant un système de défense) ou faisant partie d’une catégorie d’acheteurs plus large (par exemple, un fournisseur de logiciels indépendant vendant une suite de produits).

Client interne

Pour ceux qui construisent des solutions pour un utilisateur final interne (par exemple, un service informatique interne), le client fait partie du flux de valeur opérationnel, comme l’illustre la figure 1.

Un exemple serait un directeur marketing responsable du flux de valeur des inscriptions de partenaires. Le partenaire est l’utilisateur final du flux de production et est le client. Toutefois, pour l’équipe de développement, le client est le directeur marketing et les opérateurs de la chaîne de valeur.

Figure 1. Le client interne fait partie du flux de valeur opérationnelle

Client externe

Pour ceux qui construisent des solutions pour un utilisateur final externe, le client est l’acheteur direct de la solution, comme l’illustre la figure 2. Dans ce cas, le flux de valeur de développement et le flux de valeur opérationnel sont identiques. La solution peut être un produit final vendu ou déployé directement. Dans d’autres cas, il peut être nécessaire d’intégrer la solution à un contexte de solution plus large, tel qu’un système de systèmes.

Figure 2. Les clients externes sont des acheteurs directs.

L’engagement client conduit au succès agile

Le développement Lean-Agile dépend d’un degré élevé d’engagement du client, qui dépasse de loin nos modèles de développement traditionnels.

Cependant, les méthodes d’engagement sont différentes et sont déterminées par le fait que la solution soit:

  • Solution générale – une solution conçue pour être utilisée par un nombre important de clients
  • Solution sur mesure – une solution conçue et conçue pour un client individuel

La figure 3 illustre le niveau relatif d’engagement client indirect ou direct dans chaque cas.

Figure 3. Modèles d’engagement du client en général et solutions personnalisées

Solutions générales

Les solutions générales doivent répondre aux besoins d’un public plus large. Aucun client unique n’est un proxy adéquat pour l’ensemble du marché. Dans ce cas, la gestion des produits et des solutions devient le proxy indirect du client. ils ont autorité sur le contenu de la solution. C’est leur responsabilité de faciliter les interactions externes et de s’assurer que la voix du client sera entendue et que l’organisation validera en permanence de nouvelles idées. L’étendue, le calendrier et le budget de développement sont généralement laissés à la discrétion des Business Owners.

Dans la mesure où il est peu probable qu’un client particulier participe à des sessions régulières de planification du système et de démonstration du système, les interactions client sont généralement basées sur des ateliers sur les exigences, des groupes de discussion, des tests de convivialité et des versions bêta limitées. La solution évolue à travers les commentaires de l’analyse du comportement des utilisateurs, des métriques et de la veille stratégique pour valider les différentes hypothèses. Au cours de la planification des PI, un groupe de parties prenantes internes et externes agit en tant que Business Owners – le proxy client interne ultime au sein d’un flux de valeur spécifique.

Solutions sur mesure

Pour les solutions personnalisées, le client externe définit généralement la solution avec le support de la gestion des produits et des solutions. Cependant, même si le client dirige l’effort, il est essentiel d’établir une approche collaborative de la portée et de la priorisation. Cela favorise l’apprentissage incrémental et démontre une volonté d’ajuster le plan d’action au besoin.

Une participation active à la planification des PI, à la démonstration de la solution et à des ateliers de spécification sélectionnés est requise. Cela révélera souvent des incohérences dans les exigences et les hypothèses de conception, avec des problèmes contractuels potentiels. Ce processus devrait conduire le client et les ART vers une approche plus collaborative et incrémentale.

La démonstration des résultats de l’augmentation du programme au client, sous la forme d’une incrémentation de solution entièrement intégrée, crée un degré de confiance élevé (par exemple, «ces équipes peuvent vraiment donner les résultats escomptés».). Elle permet également de valider de manière empirique le cours de l’action. Sur la base de la prévisibilité mesurée et de la vitesse des trains, les prévisions sont considérablement améliorées.

La transition vers un modèle de contrat Agile contribuera également à accroître la confiance et à réduire les aspects gagnant-perdant des contrats traditionnels. L’un de ces modèles est le «modèle d’investissement géré SAFe», dans lequel le client engage le financement d’un ou de deux investisseurs, puis s’ajuste en fonction de preuves objectives et de livraisons incrémentielles. Cela nécessite un peu de confiance, mais la confiance est construite progressivement, sur la base d’un flux continu de valeur reçue.

Apprendre encore plus

[1] Ward, Allen and Durward Sobek. Lean Product and Process Development. Lean Enterprise Institute, 2014.

© Scaled Agile, Inc.

Source de l'article